Wyzwanie: różne zgłoszenia i brak wspólnego obrazu
Reklamacje, sugestie, szkody i sprawy serwisowe napływały wieloma kanałami. Bez centralnego rejestru trudno było standaryzować obsługę, pilnować terminów i sprawdzić jakość pracy w poszczególnych placówkach.
W realizacji uczestniczyli pracownicy lokalni, zespół obsługi klienta, działy merytoryczne i kadra zarządzająca. Każda grupa potrzebowała innego zakresu dostępu i odpowiedzialności.
Rozwiązanie: centralna platforma obsługi spraw
Astrafox zbudował platformę webową obejmującą cały cykl zgłoszenia od przyjęcia i klasyfikacji do zakończenia oraz analizy.
Rozwiązanie zawiera:
- wspólny rejestr reklamacji, sugestii, szkód i zgłoszeń serwisowych,
- klasyfikację oraz kierowanie spraw do właściwej placówki i zespołu,
- monitoring terminowości i poziomu obsługi SLA,
- automatyczne powiadomienia i zadania harmonogramowane,
- komponenty mobilne do pracy w placówkach i terenie,
- dostęp do funkcji według roli użytkownika,
- raporty według okresu, placówki i kategorii problemu,
- eksport danych do dalszych analiz,
- rejestr zdarzeń wspierający audyt i diagnostykę.
Efekt: szybsza reakcja i porównywalny standard
Każda sprawa ma kategorię, status, właściciela i termin. System zwraca uwagę na zgłoszenia wymagające reakcji. Menedżerowie widzą aktualny stan spraw i mogą analizować powtarzające się problemy według placówek oraz kategorii.
Wspólne środowisko ułatwia utrzymanie jednolitych zasad obsługi w rozproszonej organizacji.
Część techniczna
Platforma jest aplikacją webową z komponentami mobilnymi. Może integrować się z CRM, systemami płatności i formularzami ubezpieczeniowymi. Warstwa zadań w tle obsługuje powiadomienia oraz procesy cykliczne, a model ról ogranicza dostęp do funkcji i danych.
Najczęstsze pytania
Czy wszystkie zgłoszenia przechodzą ten sam proces?
Nie. Klasyfikacja pozwala dopasować obsługę do rodzaju sprawy, zachowując wspólne zasady monitorowania i raportowania.
Czy pracownicy mogą rejestrować sprawy poza biurem?
Tak. Dedykowane komponenty mobilne wspierają rejestrację i obsługę zgłoszeń w placówce lub terenie.