Przekazanie procesu na zewnątrz nie usuwa niejasnych zasad, brakujących danych ani sporów o odpowiedzialność. Jeśli proces jest nieuporządkowany, problemy przechodzą razem z nim do nowego modelu współpracy. Dlatego decyzję o outsourcingu warto zacząć od określenia właściciela procesu, mierników i planu przejścia.
Taką perspektywę przedstawia Daniel Reszka, Support & SLA Director w Astrafox, w raporcie BGR „Outsourcing 2026. Kiedy warto oddać proces na zewnątrz i jak zrobić to dobrze”. Raport został opublikowany 21 września 2026 roku.
Model współpracy nie naprawi braku reguł
Daniel Reszka wskazuje, że źródłem niepowodzeń często nie jest sam outsourcing. Problemy zaczynają się wcześniej: przy niejasnym podziale odpowiedzialności, braku właścicieli procesów, nieuzgodnionych miernikach albo niedopracowanym przejściu do nowego sposobu działania.
W raporcie podsumowuje to słowami: „Outsourcing sprawdza się najlepiej tam, gdzie procesy są uporządkowane”. Cytat pochodzi z komentarza eksperckiego Daniela Reszki w raporcie BGR. Dalsza część wypowiedzi akcentuje świadome zarządzanie kompetencjami po stronie organizacji.
Co trzeba ustalić przed przekazaniem procesu
Najpierw należy opisać oczekiwany rezultat oraz sposób jego mierzenia. Kolejny krok to wskazanie właściciela biznesowego po stronie firmy i osób odpowiedzialnych za wykonanie usługi. Potrzebne są także reguły eskalacji, dostęp do danych, harmonogram przejścia i zasady obsługi wyjątków.
Bez tych elementów nawet dobrze dobrany partner będzie reagował na pojedyncze zgłoszenia zamiast odpowiadać za przewidywalny rezultat. Z kolei firma może stracić widoczność procesu i dowiadywać się o problemach dopiero podczas eskalacji.
AI zmienia podział pracy
Komentarz dotyczy również wpływu AI na outsourcing. Pytanie nie sprowadza się do tego, które zadania wykona maszyna. Trzeba zaprojektować sposób współpracy ludzi, technologii i partnera zewnętrznego. AI może analizować zgłoszenia, porządkować informacje albo rekomendować kolejne działania. Człowiek powinien sprawdzić rekomendację i zatwierdzić decyzję.
Dla klienta oznacza to potrzebę połączenia umowy i SLA z rzeczywistym przebiegiem procesu. Automatyzacja procesów może zapewnić wspólny status, historię decyzji oraz kontrolę terminów. Dane i Business Intelligence pomagają śledzić uzgodnione mierniki i reagować na odchylenia.
Najczęstsze pytania
Czy każdy uporządkowany proces warto zlecić na zewnątrz?
Nie. Trzeba ocenić znaczenie procesu, wymagane kompetencje, ryzyka, dostęp do danych i możliwość utrzymania kontroli biznesowej.
Kto odpowiada za wynik po outsourcingu?
Zakres odpowiedzialności wykonawczej określa umowa, ale organizacja nadal potrzebuje właściciela biznesowego, który zna cel procesu i ocenia rezultat.
Przeczytaj opis i pobierz raport Outsourcing 2026.
Planujesz przekazać proces zewnętrznemu zespołowi? Pomożemy uporządkować role, dane, mierniki i punkty kontroli przed zmianą modelu współpracy. Skontaktuj się z nami →
