Ocena Lojalności Klientów
5% wyższe przychody dzięki analizie jednego wskaźnika
NPS (Net Promoter Score) to Wskaźnik Rekomendacji Netto, a mówiąc jaśniej, narzędzie oceny lojalności Klientów naszej firmy. Choć pierwsze skojarzenie często wiąże się ze sprzedażą, to badanie NPS coraz częściej znajduje zastosowanie w innych obszarach, np. w HR. W zależności od tego jak je wyskalujemy, możemy śledzić wizerunek firmy, marki czy produktu, w podziale na kanały, którymi docieramy do Klientów.
Nasz przykład zastosowania pokazuje, że w kilku prostych krokach możesz zidentyfikować obszary, w których należy poprawić obsługę Klienta. Wdrożone zmiany przekładają się na zwiększenie przychodów firmy na poziomie 5%. Podstawowe czynności składające się na analizę to:
- Właściwe zbieranie danych dotyczących satysfakcji Klienta (m. in. z aplikacji zewnętrznych).
- Ustrukturyzowanie ich wraz z komentarzami.
- Optymalną wizualizację w celu badania poziomu jakości usług.
Następnie zaprojektowanie i wdrożenie zmian. Stałe badanie i utrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji zwiększa przychody i pozwala lepiej kontrolować wydatki. Pamiętajmy, że koszt utrzymania obecnego Klienta jest kilkukrotnie niższy niż koszt pozyskania nowego.
Buduj swój sukces na zadowoleniu klientów. Nie pozwól, żeby odchodzili do konkurencji.
Odpowiednie metody pracy oraz wsparcie konsultantów z Astrafox pozwolą na skuteczne monitorowanie poziomu satysfakcji Klienta. Bazując na wieloletnim doświadczeniu, dostarczamy precyzyjne analizy wizualne wyników NPS. Wiedza pozyskiwana z jakościowych danych pozwala na zapobieganie rodzącym się problemom zanim urosną do skali, która zagrozi wizerunkowi firmy. Przynajmniej część sytuacji zwiastujących kryzys można przekuć w epicki sukces, ale jednym z warunków jest odpowiednio szybka reakcja.
Łatwy pomiar, duża responsywność klientów i jednoznaczny wynik to najważniejsze zalety NPS
Poza nimi, warto wspomnieć również o tym, że całe narzędzie bazuje na rozwiązaniach, które są gotowe do uruchomienia i przystosowania do Twoich potrzeb. Możliwość integracji z platformami służącymi do raportowania danych pozwala na szybką oraz zautomatyzowaną prezentację wyników.
Analizę NPS adresujemy do każdej organizacji, która chce optymalizować przychody przez podnoszenie jakości obsługi. Zakres naszego wsparcia obejmuje zarówno doradztwo przy wyborze najbardziej optymalnych komponentów narzędzia, jak i podłączenie do danych z CRM oraz przygotowanie narzędzia analizy wizualnej.
Historia naszego klienta
Działając w obszarze badania NPS, realizowaliśmy projekt dla firmy, która potrzebowała pomocy w analizie danych pochodzących z narzędzia, służącego do zbierania feedbacku od klientów. Rozpoczynając pracę zastaliśmy środowisko, w którym:
- Dane do NPS pochodziły z platformy zewnętrznej – dedykowanego narzędzia NPS.
- Dane sprzedażowe znajdowały się w systemie CRM opartym na SQL Server.
Uzyskanie dostępu do danych z platformy NPS wymagało tworzenia zrzutów do plików tekstowych, które stanowiły podstawę do raportowania w Excelu. Dane z systemu CRM również były ładowane do Excela w celu zestawiania ich z tymi, które pobierano z pierwszej platformy.
Raporty tworzone w arkuszu kalkulacyjnym były nieefektywne ze względu na swoją objętość, niskie bezpieczeństwo danych oraz ograniczone możliwości ich prezentacji. Mierzenie poziomu NPS było czasochłonne i wymagało ciągłego powtarzania tych samych czynności, przez co reakcja na opinie klientów była opóźniona.
Rozwiązanie problemu? Zawsze aktualny raport przy minimalnym nakładzie pracy
Żeby osiągnąć taki efekt, rozłożyliśmy prace projektowe na kilka kroków:
- Automatyzację pobierania danych z systemu CRM oraz NPS.
- Modelowanie zasobów z obu źródeł.
- Stworzenie spójnej tabeli, która przechowuje zagregowane informacje z poprzednich etapów.
- Budowę interaktywnej warstwy wizualnej raportu.
Następnie zdefiniowanie w/w kroków w postaci cyklicznego procesu, eliminującego dotychczasową potrzebę powtarzania tych samych czynności przy tworzeniu raportu. Zaoszczędzony czas pozwala skupić się na tym co najważniejsze, czyli analizie i interpretacji wyników.
Powyższe rozwiązanie zbudowaliśmy przy pomocy platformy Alteryx. Podłączenie, oczyszczenie i załadowanie danych przy pomocy tego narzędzia otworzyło drzwi do potencjalnego rozwoju raportów w innych obszarach oraz do tworzenia bardziej złożonych modeli i analiz. Warstwa wizualna raportu obejmowała dashboardy pokazujące analizę NPS w czasie, jak również w podziale na produkty oraz kanały sprzedaży.
Dashboardy zostały opublikowane i udostępnione w stworzonej w tym samym czasie firmowej galerii raportów. Dzięki temu wszyscy pracownicy uzyskali do nich dostęp (zgodnie z uprawnieniami wynikającymi ze struktury organizacyjnej). Użytkownicy biznesowi otrzymali nie tylko wgląd do raportów, ale również możliwość korzystania z ich źródeł danych. To z kolei otworzyło możliwości wykonywania samodzielnych analiz ad hoc, szybszego poznawania potrzeb Klientów i lepszej optymalizacji procesów sprzedaży usług.