Raportowanie wydajności pracy Helpdesku IT
Mierzenie efektywności pracy serwisantów to klucz do obniżenia kosztów działu
Kompleksowe raportowanie efektywności pracy w obszarze działów wsparcia technicznego to przestrzeń analityczna, którą budowaliśmy dla jednego z naszych klientów z branży logistycznej. Kiedy rozpoczynaliśmy współpracę z działem Helpdesku IT, zastaliśmy statyczne, zagregowane raporty w Excelu dostarczane z takim opóźnieniem, które nie pozwalało na szybkie reagowanie na powstające problemy.
Stałe podnoszenie jakości oraz satysfakcji klienta wewnętrznego
Oszczędności kosztów pracy Helpdesku IT
Wzrost efektywności zarządzania zespołem
Wskaźniki, które zwiekszą Twoją kontrolę i trafność podejmowanych decyzji
Jeśli spojrzysz na wyzwania pojawiające się w tym obszarze z perspektywy podstawowych wskaźników, uznasz, że nie mówimy o niczym skomplikowanym. Ilość ponownie otwartych zgłoszeń, terminowe zamknięcia ticketów i raportowanie pozostałych istotnych wartości w dowolnych przedziałach czasowych i w określonej strukturze.
Dla nikogo kto ma styczność z podobnym tematem nie będzie nowością, że diabeł tkwi w szczegółach. Na przykład takich jak ilość reguł i wyjątków wynikających z kompleksowości i skali działu, wspierającego pracę kilku tysięcy osób.
Niska wartość tego wskaźnika, zwiększy satysfakcję Twoich Klientów
Myśląc o stałym kontrolowaniu i podnoszeniu jakości usług helpdesku IT, nie możesz zapomnieć o raportowaniu ponownie otwieranych zgłoszeń, szczególnie w odniesieniu do tych o wysokim priorytecie. Złożoność procesu raportowania tego wskaźnika, zależy w dużej mierze od systemu w jakim zgłoszenia są rejestrowane. Gdyby nawet okazało się to skomplikowane, to warto podjąć wyzwanie, ponieważ wiarygodna informacja z tego obszaru, przekłada się na możliwość weryfikacji innych KPIów. Ilość zamkniętych zgłoszeń czy efektywne zamknięcia zgłoszeń krytycznych w terminie to tylko dwa przykłady wskaźników ściśle powiązanych z ponownie otwieranymi ticketami.
Terminowe zamknięcia zgłoszeń – wczesny sygnał o braku zasobów
Chcąc szukać oszczędności w kosztach pracy helpdesku IT, należy połączyć wiedzę o terminowości zamykania zgłoszeń z danymi o pracy konsultantów w wybranych przedziałach czasowych. Takie podejście stwarza możliwość obserwacji sezonów, dających podstawę do podjęcia trafnych decyzji o organizacji pracy. Identyfikacja bardziej lub mniej intensywnych okresów na podstawie analizy trendów w czasie, otwiera nowe możliwości w zakresie oszczędności w dziale.
Raporty dostosowane do indywidualnych potrzeb na każdym szczeblu organizacji w dowolnych przedziałach czasowych, z podziałem na zespoły, konsultantów i zgłoszenia
Błyskawicznego pozyskiwania wiarygodnych informacji
Szybkiego odnajdywania przyczyn niepowodzeń
Właściwej oceny ich wagi
Nasze raporty operacyjne umożliwiają managerowi analizę danych z dowolnie definiowanych przedziałów czasowych (od lat do minut), z możliwością przeglądania danych na poziomie zespołów, rodzajów zgłoszeń, pojedynczych pracowników i zgłoszeń.
Raporty z perspektywy struktury organizacji
Pomagamy zaprojektować i ustandaryzować wskaźniki, które pozwalają na monitorowanie pracy na poszczególnych szczeblach:
- Ilościowe i jakościowe raporty dla Zarządu
Ilościowe i jakościowe raporty zbiorcze za dowolny okres, możliwe do zestawienia z danymi z innych obszarów np. utrzymanie określonego poziomu obsługi vs. koszty osobowe/kadrowe, ogólny performance, trendy w czasie i realizacja celów.
- Bieżący performance Teamu i Pracownika
Bieżący performance z podziałem na tickety zamknięte w wybranym okresie, oczekujące i w trakcie obsługi, z wyszczególnieniem priorytetu i czasu do zamknięcia.
-
Szczegółowe raporty dla managerów, wspierające procesy decyzyjne, rozwiązywanie bieżących problemów i rozliczanie premii.
Bieżący performance na poziomie teamu, pracownika lub grupy ticketów, czas obsługi ticketu, overdue, podział ilościowy na team i na obszary działania helpdesku IT. Raporty cykliczne obrazujące kondycję pracy w odniesieniu do wybranych punktów w czasie. Raporty okresowe, np. kwartalne, zestawiające pracę z określonymi kryteriami poziomu obsługi, na potrzeby wyliczania premii okresowych dla pracowników i raportowania na wyższe poziomy organizacji.