Mierzenie efektywności pracy serwisantów to klucz do obniżenia kosztów działu
Kompleksowe raportowanie efektywności pracy w obszarze działów wsparcia technicznego to przestrzeń analityczna, którą budowaliśmy dla jednego z naszych klientów z branży logistycznej. Kiedy rozpoczynaliśmy współpracę z działem Helpdesku IT, zastaliśmy statyczne, zagregowane raporty w Excelu dostarczane z takim opóźnieniem, które nie pozwalało na szybkie reagowanie na powstające problemy.
Pracujesz z danymi? Chcesz podejmować lepsze decyzje biznesowe? Zamów bezpłatną konsultację potrzeb analitycznych, podczas której przeanalizujemy Twoje potrzeby i zaproponujemy konkretne działania.
Stałe podnoszenie jakości oraz satysfakcji klienta wewnętrznego
Oszczędności kosztów pracy Helpdesku IT
Wzrost efektywności zarządzania zespołem
Wskaźniki, które zwiekszą Twoją kontrolę i trafność podejmowanych decyzji
Jeśli spojrzysz na wyzwania pojawiające się w tym obszarze z perspektywy podstawowych wskaźników, uznasz, że nie mówimy o niczym skomplikowanym. Ilość ponownie otwartych zgłoszeń, terminowe zamknięcia ticketów i raportowanie pozostałych istotnych wartości w dowolnych przedziałach czasowych i w określonej strukturze.
Dla nikogo kto ma styczność z podobnym tematem nie będzie nowością, że diabeł tkwi w szczegółach. Na przykład takich jak ilość reguł i wyjątków wynikających z kompleksowości i skali działu, wspierającego pracę kilku tysięcy osób.
Niska wartość tego wskaźnika, zwiększy satysfakcję Twoich Klientów
Myśląc o stałym kontrolowaniu i podnoszeniu jakości usług helpdesku IT, nie możesz zapomnieć o raportowaniu ponownie otwieranych zgłoszeń, szczególnie w odniesieniu do tych o wysokim priorytecie. Złożoność procesu raportowania tego wskaźnika, zależy w dużej mierze od systemu w jakim zgłoszenia są rejestrowane. Gdyby nawet okazało się to skomplikowane, to warto podjąć wyzwanie, ponieważ wiarygodna informacja z tego obszaru, przekłada się na możliwość weryfikacji innych KPIów. Ilość zamkniętych zgłoszeń czy efektywne zamknięcia zgłoszeń krytycznych w terminie to tylko dwa przykłady wskaźników ściśle powiązanych z ponownie otwieranymi ticketami.
Terminowe zamknięcia zgłoszeń – wczesny sygnał o braku zasobów
Chcąc szukać oszczędności w kosztach pracy helpdesku IT, należy połączyć wiedzę o terminowości zamykania zgłoszeń z danymi o pracy konsultantów w wybranych przedziałach czasowych. Takie podejście stwarza możliwość obserwacji sezonów, dających podstawę do podjęcia trafnych decyzji o organizacji pracy. Identyfikacja bardziej lub mniej intensywnych okresów na podstawie analizy trendów w czasie, otwiera nowe możliwości w zakresie oszczędności w dziale.
Raporty dostosowane do indywidualnych potrzeb na każdym szczeblu organizacji w dowolnych przedziałach czasowych, z podziałem na zespoły, konsultantów i zgłoszenia
Błyskawicznego pozyskiwania wiarygodnych informacji
Szybkiego odnajdywania przyczyn niepowodzeń
Właściwej oceny ich wagi
Nasze raporty operacyjne umożliwiają managerowi analizę danych z dowolnie definiowanych przedziałów czasowych (od lat do minut), z możliwością przeglądania danych na poziomie zespołów, rodzajów zgłoszeń, pojedynczych pracowników i zgłoszeń.
Raporty z perspektywy struktury organizacji
Projektujemy i standaryzujemy wskaźniki, które pozwalają monitorować pracę na poszczególnych szczeblach:
- Ilościowe i jakościowe raporty dla Zarządu
Ilościowe i jakościowe raporty zbiorcze za dowolny okres, możliwe do zestawienia z danymi z innych obszarów np. utrzymanie określonego poziomu obsługi vs. koszty osobowe/kadrowe, ogólny performance, trendy w czasie i realizacja celów.
- Bieżący performance Teamu i Pracownika
Bieżący performance z podziałem na tickety zamknięte w wybranym okresie, oczekujące i w trakcie obsługi, z wyszczególnieniem priorytetu i czasu do zamknięcia.
- Szczegółowe raporty dla managerów, wspierające procesy decyzyjne, rozwiązywanie bieżących problemów i rozliczanie premii.
Bieżący performance na poziomie teamu, pracownika lub grupy ticketów, czas obsługi ticketu, overdue, podział ilościowy na team i na obszary działania helpdesku IT. Raporty cykliczne obrazujące kondycję pracy w odniesieniu do wybranych punktów w czasie. Raporty okresowe, np. kwartalne, zestawiające pracę z określonymi kryteriami poziomu obsługi, na potrzeby wyliczania premii okresowych dla pracowników i raportowania na wyższe poziomy organizacji.